La evolución de la industria bancaria en esta era digital

abril 11, 2024
Artículo

La industria bancaria se encuentra en medio de una revolución digital que está transformando sus modelos de negocio y desafiando su competitividad. Desde la digitalización de servicios hasta la adopción de tecnologías emergentes como inteligencia artificial y blockchain, los bancos enfrentan retos significativos para mantenerse relevantes en un mercado cada vez más complejo y competitivo.

Fabricio Guerrero CEO Grupo Valor

La quinta revolución industrial y el impacto en los bancos.

La también conocida como Industria 4.0 o Revolución Digital llegó con fuerza para cambiar el modelo de negocio de los bancos. El impacto es significativo en modelos digitales, eficientes y centrados en el cliente.

La industria bancaria es milenaria, se remonta a las grandes civilizaciones como Egipto, Macedonia, Grecia y Roma, utilizando un sistema de préstamos y depósitos para impulsar el comercio. Ya en la Edad Media, los bancos europeos comenzaron a financiar proyectos y emitir letras de cambio.

Con la primera revolución industrial y el comercio internacional, se comenzó a construir un sistema financiero complejo con bancos comerciales y de inversión, bolsa de valores. En el siglo XX, arranca la consolidación de la industria, el ingreso de bancos internacionales y la adopción de tecnología de la época junto con la creación de nuevas regulaciones.

En la actualidad, la industria experimenta cambios relevantes y acelerados que van desde la digitalización de servicios, ingreso de nuevos competidores no tradicionales y Fintech, lo que implica mayor regulación y nuevos riesgos.

“Los bancos enfrentan un futuro en el que tendrán que innovar constantemente para mantenerse relevantes en un entorno altamente competitivo y cambiante”. – Jamie Dimon, CEO de JPMorgan Chase & Co.

¿Quién es quién en la industria bancaria?

“La regulación financiera es necesaria para garantizar la estabilidad del sistema bancario, pero también puede representar un desafío en términos de costos y cumplimiento”. – Sergio Ermotti, ex CEO de UBS.

Los principales jugadores o dueños del mercado bancario enfrentan nuevos retos y competencia como nunca lo habían tenido, sin embargo, existe una concentración del mercado a nivel global en los siguientes bancos:

Estados Unidos cuenta con 4 grandes jugadores:
- JPMorgan Chase, uno de los más grandes del mundo en términos de activos.
- Bank of America, que ofrece servicios financieros a consumidores, empresas y clientes institucionales en todo el mundo.
- Wells Fargo, con un enfoque más en banca personal, comercial y servicios de hipotecas.
- Citibank, una de las empresas financieras más grandes del mundo, con operaciones en más de 160 países.

China cuenta con 2 grandes jugadores:
- ICBC es el banco más grande del mundo en términos de activos.
- Bank of China, que ofrece una amplia gama de servicios en todo el mundo.

HSBC Holdings de Reino Unido es uno de los bancos más grandes y diversificados del mundo, con una presencia significativa en Asia, Europa y América del Norte, ofreciendo servicios bancarios, financieros y de gestión de activos.

Mitsubishi UFJ Financial Group de Japón es el banco más grande de Japón y uno de los mayores del mundo en términos de activos, con operaciones en banca minorista, banca corporativa, gestión de activos y seguros.

Estos son los principales bancos a nivel mundial, su influencia puede variar según la región, lo que si no podemos perder de vista a esos bancos que vienen creciendo de forma acelerada con una propuesta disruptiva. Acá algunos competidores de la industria que están dando mucho de qué hablar:

Alibaba’s Ant Group, parte de la familia del gigante del comercio chino, competidor directo de Amazon, ha creado una plataforma digital financiera, convirtiéndose en el wallet más grande del mundo.

Revolt, fintech del Reino Unido, crece exponencialmente gracias a servicios financieros disruptivos tales como transferencias internacionales sin comisiones, criptomonedas y tarjetas de débito multimoneda.

Chime, fintech exitosa que ha ganado popularidad en Estados Unidos al ofrecer servicios bancarios móviles sin tarifas ocultas y con un enfoque en la experiencia del cliente.

Nubank, considerado uno de los mayores bancos digitales de América Latina, ha crecido significativamente al ofrecer tarjetas de crédito y servicios financieros accesibles a través de una plataforma digital.

Estos son solo algunos ejemplos de bancos que han crecido de forma sorpresiva debido a la innovación tecnológica y la diversificación de los servicios financieros. Es importante ver las tendencias de la industria para extrapolar las historias de éxito a nuestra región. Nuestros bancos no pueden simplemente cruzarse de brazos y esperar que el futuro simplemente suceda.

“La digitalización no es una opción, es una necesidad para los bancos que quieren seguir siendo competitivos en el mercado actual”.

– Ana Botín, presidenta ejecutiva de Banco Santander.

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El reto es mantener la competitividad.

La revolución digital premia el nivel de competitividad de quien la implementa con modelos operativos y de servicios eficientes, logrando mejorar la experiencia de sus clientes a un menor costo y con una mayor retención.

Para sobrevivir y crecer, los bancos están obligados a cambiar su forma de operar, interactuar con los clientes y ofrecer servicios financieros innovadores que contemplen digitalización, fintech, inteligencia artificial, blockchain y Apis.

Es una realidad que la pandemia aceleró la digitalización. Los bancos no se quedaron fuera de esta tendencia al digitalizar los procesos claves como la apertura de cuentas, procesamiento de transacciones, riesgo y cumplimiento, lo que les ha generado velocidad, servicio y una disminución de costos. La banca móvil online creció y crece a ritmos impresionantes gracias a la introducción de celulares inteligentes y la masificación del internet. Esta combinación ha abierto las puertas a un mundo infinito de servicios bancarios para todo tipo de clientes en cualquier lugar del mundo y en el momento que al cliente le dé la gana.

Esta oleada digital viene acompañada con datos, y esos datos abren la puerta a la inteligencia artificial para mejorar la atención al cliente, detectar fraudes, personalizar ofertas y tomar decisiones basadas en algoritmos que impactan el desempeño de nuestros procesos. Algunos ejemplos de cómo lo aplican los bancos en IA son la aplicación de modelos predictivos de demanda, segmentación, cobro, riesgo, chatbox y asistentes personales.

A nivel externo, la aparición de las Fintech es un game changer, obligando a los bancos a salir de su zona de confort y enfrentar la oferta de soluciones disruptivas en los pagos digitales, préstamos P2P, inversiones, lo que hace que los bancos se vuelquen a este negocio para copiarlos, absorberlos, desarrollarlos o asociarse.

Con esta introducción podemos concluir que los bancos enfrentan retos significativos para mantener su competitividad en esta era digital. Estos son los retos que enfrenta la industria:

Innovación, “La verdadera innovación en la banca se trata de mejorar la vida de nuestros clientes, ofreciendo soluciones financieras que sean simples, convenientes y efectivas”. – Brian Moynihan, CEO de Bank of America. El CEO de Bank of America no puede estar más alejado de la verdad, mantenerse al día con las últimas tendencias tecnológicas tales como IA, Blockchain, Machine Learning, data mining son mandatorios para ofrecer servicios eficientes, personalizados y seguros.
Experiencia de compra y de posesión, todo se trata de cómo satisfacer las necesidades de los clientes a través de canales digitales y físicos, ofreciendo opciones de autoatención, atención personalizada y respuesta rápida a las consultas.
Ciberseguridad, se dice que existen dos tipos de bancos, los que han sido hackeados y los que van a ser hackeados, motivo por el cual proteger la infraestructura tecnológica y los datos sensibles de los clientes son el reto de la década para la industria.
Rentabilidad y eficiencia, este enfoque es milenario, sin embargo ante la presión del mercado, nuevos competidores y mayores costos asociados a la seguridad y cumplimiento normativo los bancos están arrinconados a menos que inviertan en una revisión integral de su operación para buscar cerrar la brecha entre su modelo actual y el ideal.
Transformación digital, ya es una norma en la industria, contar con modelos, estructura organizacional y soluciones que involucren a todos los niveles del banco, desde la cultura hasta los procesos internos que bajen el punto de equilibrio.
Aceleración de cambio, habilidades blandas son vitales para maximizar los esfuerzos en mejorar nuestros modelos hacia el cliente, abordar los desafíos culturales y organizativos asociados con los cambios acelerados de la revolución digital tienen una correlación directa con la rentabilidad de nuestra operación alineada a una mentalidad ágil y centrada al cliente.

“La innovación no es solo crear nuevos productos, sino también transformar la forma en que operamos y nos relacionamos con nuestros clientes, adoptando tecnologías disruptivas y modelos de negocio ágiles”. – Tidjane Thiam, ex CEO de Credit Suisse.

Mejorar el spread es el nombre del juego.

El spread bancario refleja la habilidad de un banco para capturar márgenes de interés favorables en sus operaciones de préstamos e inversiones. El negocio bancario ha tenido muchos cambios, lo que no ha cambiado en absoluto es la importancia del spread. Al margen de las tendencias o influencia de la tecnología, los banqueros no pueden perder de vista la diferencia entre la tasa de interés que los bancos pagan por los depósitos y la tasa de interés que cobran por los préstamos.

Existen muchas formas de impactar el spread, desde fórmulas clásicas de manejo eficiente de activos y pasivos hasta el desarrollo de soluciones que captan capitales gracias a herramientas que facilitan las transacciones comerciales de las empresas y público en general. Acá algunas ideas de cómo mejorar el spread con variables internas:

Segmentar los clientes, enfocarnos en segmentos que generen un interés alto, en sectores de la economía no atendidos, pero más riesgosos, que al utilizar herramientas tecnológicas disruptivas podemos administrar de mejor manera el riesgo y anticiparnos con modelos preventivos. Algunos ejemplos de estas oportunidades pueden ser, por ejemplo, las tiendas que manejan muchas transacciones y dinero, se vuelven bancos locales o del barrio. Estos puntos con tecnología pueden ser algunas de las formas de expandirse rápidamente.
Diversificación de productos y servicios para capturar diferentes segmentos de mercado y necesidades de los clientes. Esto puede incluir productos de inversión, seguros, servicios de gestión patrimonial, entre otros.
Gestión de riesgos, el riesgo crediticio, el riesgo de liquidez y el riesgo operativo, es fundamental para mantener un spread bancario saludable.
Eficiencia operativa puede reducir los costos y aumentar la rentabilidad, lo que a su vez puede contribuir a mejorar el spread bancario. Esto incluye la optimización de procesos, la adopción de tecnologías eficientes y la gestión eficaz de recursos humanos y financieros.

Los bancos deben correr una matriz de extinción para determinar los factores que pueden afectar su spread y supervivencia como organización. Definir estrategias para mejorar y fortalecer la rentabilidad en un entorno financiero cada vez más competitivo y complejo.

“La gestión de riesgos es uno de los mayores desafíos para los bancos en un entorno económico globalizado y volátil”. – Tidjane Thiam, ex CEO de Credit Suisse.

Consultores y la banca, un matrimonio obligado.

“Los bancos enfrentan un entorno cada vez más complejo y competitivo, donde la innovación y la adaptabilidad son clave para el éxito a largo plazo.” – Indra Nooyi, ex CEO de PepsiCo y miembro de la junta directiva de Amazon y de la consultora The Boston Consulting Group. Los bancos y las consultoras llevan una relación de antaño, son socios estratégicos que participan en una amplia gama de proyectos que van desde la estrategia, riesgo, cumplimiento hasta la transformación digital.

En Grupo Valor hemos trabajado en una gran variedad de proyectos como, por ejemplo:

Estrategia y planificación de proyectos: Definimos la visión estratégica, establecemos los objetivos a largo plazo, construimos las acciones estratégicas, definimos el balance scorecard, alineamos la estrategia con el talento y montamos una torre de control para dar seguimiento a la ejecución.
Transformación digital: Hemos colaborado en la implementación de iniciativas como la mejora de la experiencia del cliente a través de canales digitales, la automatización de procesos internos, la adopción de tecnologías emergentes como inteligencia artificial y analítica de datos.
Eficiencia operativa: Identificamos oportunidades para mejorar la eficiencia operativa y reducir costos, optimizando procesos y operaciones internas, implementando mejores prácticas y tecnologías innovadoras, y gestionando programas de mejora continua.
Gestión de proyectos y programas: Brindamos apoyo en la gestión de proyectos y programas complejos a través de una torre de control que va desde la planificación y el diseño hasta la ejecución y el seguimiento, asegurando la entrega oportuna y exitosa de iniciativas estratégicas y de transformación.
Desarrollo de talento y capacitación: Colaboramos en el desarrollo de programas de capacitación y desarrollo del talento humano, diseñando planes de sucesión, evaluando competencias y habilidades, y promoviendo una cultura organizacional de aprendizaje y crecimiento. “Los bancos deben centrarse en la experiencia del cliente, adoptar tecnologías disruptivas y colaborar con socios estratégicos para mantenerse relevantes en un mercado en constante evolución.” – Sheryl Sandberg, COO de Facebook y autora de “Lean In”.