Retos del sector automotriz: cómo no perder mercado ante las nuevas tendencias.

marzo 11, 2024
Artículo

En un mundo en constante evolución, donde las tendencias y tecnologías emergentes están redefiniendo el panorama del sector, estamos listos para liderar el camino hacia la excelencia y la innovación.

Fabricio Guerrero CEO Grupo Valor

"En un mundo en constante cambio, nunca dejamos de aprender". - Akio Toyoda

Todos somos conscientes de la evolución acelerada que atraviesan las diferentes industrias. Me atrevo a decir que la industria automotriz es una de las que más impacto tiene en su modelo de negocio, producto y servicios. Podemos observar este efecto en el movimiento de los principales actores del mercado, donde las marcas tradicionales defienden con ahínco su participación frente al ingreso de nuevos jugadores que están creciendo agresivamente gracias al aprovechamiento del cambio de hábitos en los consumidores y la adopción de nuevas tecnologías.

El mercado automotriz a nivel mundial, considerando las ventas, está concentrado en las siguientes marcas:

Toyota Motor Corporation mantiene un enfoque conservador orientado hacia la calidad, eficiencia y la innovación tecnológica, especialmente en lo que respecta al confort y los motores híbridos.
Volkswagen Group, un gigante que aglutina marcas como Audi, Porsche, Bentley, Lamborghini y Volkswagen, posicionándose entre los mayores fabricantes del mundo aprovechando economías de escala, cobertura de segmento y presencia global.
General Motors GM, este gigante americano dueño de marcas como Chevrolet, Cadillac, GMC y Buick, ha realizado importantes inversiones en vehículos eléctricos (EV), lanzando el Chevrolet Bold EV y anunciando planes para una gama de vehículos eléctricos bajo la marca Cadillac.
Ford Motor Company, marca icónica en la industria, ha sido un referente durante más de un siglo. Al igual que sus competidores, están realizando inversiones en vehículos eléctricos. Han lanzado el Mustang Mach-E y están electrificando su icónica camioneta F-150, respaldados por tecnología de conducción autónoma.
Honda Motor, fabricante japonés reconocido por sus automóviles, motores y motocicletas, se enfoca principalmente en la ingeniería de alta calidad y eficiencia de motores.
Hyundai, marca surcoreana que ha experimentado un crecimiento significativo en las últimas dos décadas gracias a su oferta de vehículos de calidad a precios competitivos.
Nissan Motor Corporation, reconocido por su amplia oferta y variedad de vehículos, incluyendo EV como el Nissan Leaf.

Estas son las marcas que han destacado por sus ventas en los últimos tiempos. También existen otros fabricantes como BMW, Mercedes, que también tienen presencia en el mercado global, aunque la posición competitiva varía según la región, el segmento, las restricciones y los factores económicos.

Sin embargo, no es lo mismo ser los más grandes que determinar qué marcas están experimentando un mayor crecimiento a nivel global. Algunas marcas han logrado un gran valor como marca gracias a su popularidad e imagen, a pesar de no contar con un gran volumen de mercado. Entre estas marcas se incluyen:

Tesla, cuyo modelo ha sido disruptivo desde su proceso de venta hasta su postventa, generando un aumento del valor de su acción impulsado por su innovación en tecnología de baterías y sistemas de conducción autónoma.
Hyundai, que está desplazando la oferta japonesa con una amplia gama de vehículos económicos de gran calidad.
Kia, parte de la casa matriz Hyundai, ha ganado popularidad gracias a un diseño atractivo y una excelente relación calidad-precio.
Geely, un fabricante chino que ha expandido agresivamente su presencia mundial y su cartera de marcas mediante la adquisición de empresas como Volvo y Lotus.
Maruti Suzuki, que ha experimentado un crecimiento gracias a sus automóviles populares de bajo precio, conquistando mercados importantes como el indio y otros mercados emergentes.

El tablero del mercado automotriz mundial está experimentando cambios, al igual que el resto de las industrias, generados principalmente por el cambio de los hábitos de los consumidores. Por ende, las marcas que se adapten mejor a estas tendencias emergentes, como la electrificación, la conectividad y la movilidad compartida, experimentarán un crecimiento significativo en el futuro.

Tendencias a 250 km por hora

«No puedes simplemente preguntar a los clientes qué quieren y luego intentar dárselo. Cuando Apple lanzó el Mac, la gente no sabía que necesitaba un ratón o una interfaz gráfica de usuario; simplemente se lo demostramos». – Steve Jobs

Año tras año, la oferta de la industria automotriz me sorprende cada vez más. Esto se debe a los desafíos que enfrenta en la actualidad y en el futuro, que la llevan a establecer claramente un enfoque para maximizar sus recursos y mantener a sus clientes cautivos, al mismo tiempo que desarrolla propuestas de valor que se adapten mejor a su mercado objetivo.

Electrificación de vehículos (EV): Para las grandes marcas, esto implica un desafío a nivel de innovación, desarrollo de infraestructura, costos y deseos del consumidor. ¿Deberían todas las marcas electrificarse?
Tecnología: La conectividad agresiva que está teniendo el ser humano demanda que en todo momento tengamos acceso a lo que nos interesa de forma fácil e intuitiva. Los automóviles no escapan a esta evolución, lo que demanda a las marcas invertir en tecnología que cambia la forma en que se diseñan, fabrican, venden y revenden los vehículos.
Conducción autónoma con IA: Lo que parecía ciencia ficción hace apenas una década, la conducción autónoma, es ahora una realidad. El reto es implementarla de forma segura y eficaz, lo cual implicará desafíos normativos y éticos.
Cambios en hábitos de consumo: Las nuevas generaciones están perdiendo el interés por conducir y prefieren compartir vehículos y utilizar servicios de transporte como Uber. El reto es adaptarse a estos cambios y desarrollar modelos de negocio que se ajusten a ellos.
Nuevos Players Google y Apple: Al igual que en el resto de las industrias, la competencia ya no solo proviene del sector, sino también de áreas no tradicionales que están incursionando en el mercado automotriz con propuestas de valor disruptivas y enfocadas en los nuevos hábitos de las nuevas generaciones. Las empresas automotrices deben ser proactivas y estratégicas para superar estos desafíos y mantenerse relevantes en un mercado en constante cambio.

¿Sabes dónde estás y a dónde puedes llegar en tu organización?

Para saber a dónde puedes llegar debemos identificar dónde te encuentras, por lo que realizamos un Diagnóstico que consiste en identificar las oportunidades en tu organización.

Una carrera por el mercado.

«Si haces lo que siempre has hecho, llegarás justo donde siempre has llegado». – Henry Ford

La clave para las marcas de automóviles es conquistar y fidelizar a sus clientes a través de su línea de vida. No se trata de pensar en ellos como una venta, sino como una relación a largo plazo, garantizando la mejor experiencia de compra y posesión para lograr la recompra en la búsqueda de su vehículo aspiracional.

Estas son las medidas indispensables para ganar la carrera de la relevancia y el corazón de sus clientes:

Ofrecer una experiencia excepcional a lo largo de su línea de vida, garantizando la satisfacción en cada interacción, desde la prospección hasta la posesión del vehículo aspiracional.
Incorporar tendencias tecnológicas: Hoy en día, no se compra un vehículo solo para ir del punto A al punto B, sino también por los diferentes gadgets que incorpora y la conectividad con el distribuidor para soporte técnico con monitoreo de seguridad.
Enfoque al cliente: Es primordial definir nuestro mercado objetivo y ofrecer inventarios actualizados acorde a las demandas y preferencias de nuestros clientes, como vehículos eléctricos, híbridos y con mayor eficiencia de combustible.
Experiencia de Posesión: La postventa juega un papel crucial en la construcción de la marca. De nada sirve tener un producto de calidad si el servicio postventa no está a la altura. La postventa debe ser una experiencia agradable, transparente y cumplir con las expectativas del cliente.
Valor agregado: Ofrecer financiamiento flexible, garantías extendidas, asistencia en carretera, recompra y programas de fidelización para ser competitivos en el mercado.
Productividad y eficiencia: En un negocio con tantas variables externas y tendencias, es crucial maximizar la capacidad instalada a nivel financiero, operativo, humano y tecnológico para mantener la rentabilidad del negocio.

Estas son algunas de las estrategias que los distribuidores de automóviles deben tener en cuenta para mantenerse competitivos y responder eficazmente a las cambiantes necesidades y expectativas de los consumidores.

Post venta es donde se gana o pierde un cliente para toda la vida.

«Lo importante es la calidad del producto, no la escala del negocio». – Elon Musk

La postventa históricamente ha sido reconocida como el taller, y muchas distribuidoras no lo consideran una prioridad. Sin embargo, la postventa es donde ganamos o perdemos un cliente para toda la vida. La experiencia de posesión es la combinación de estrategia, organización, gestión de personal, calidad, atención al cliente, tecnología y eficiencia operativa. Estos son los puntos fundamentales para mantener a un cliente para toda la vida:

Calidad: Sin calidad, no hay nada. La constancia en la calidad, servicio, costos justos y velocidad es esencial para superar las expectativas del cliente y mantener la satisfacción del mismo.
Atención y comunicación: La transparencia y la buena atención son clave para construir una relación sólida y fomentar la lealtad de la marca.
Sincronización de la cadena de postventa: Planificar cuidadosamente sobre la demanda las citas, los inventarios de repuestos y la asignación de órdenes de trabajo harán del taller una unidad de negocio rentable y competitiva.
Tecnología de gestión y métricas de desempeño: La implementación de sistemas de gestión y métricas de desempeño mejora la precisión en el servicio automotriz y proporciona trazabilidad y eficiencia.
Servicio a domicilio y de movilidad: Mejorar la comodidad de los clientes mediante servicios como transporte de cortesía o servicio de alquiler de vehículos, así como opciones de entrega y recogida a domicilio.
Telemática, mantenimiento predictivo y preventivo: Los sistemas de telemática permiten la comunicación remota con el taller y la monitorización del estado del vehículo en tiempo real, lo que facilita la prestación de un servicio remoto preventivo basado en datos.
Gobierno de taller y mejora continua: Realizar evaluaciones de desempeño y crear plataformas de feedback con el cliente para mejorar constantemente la experiencia de posesión.

Estos puntos reflejan la evolución de los talleres hacia un enfoque más tecnológico y centrado en el cliente.

Los datos son el combustible de la industria.

«No vendemos coches, simplemente ayudamos a la gente a comprarlos». – Carlos Ghosn

Anticiparse es fundamental en la carrera por conquistar el mercado en cualquier industria. Para hacerlo, necesitamos información que proviene de los datos internos y externos. Estos nos permiten construir herramientas y modelos que mejoran la eficiencia, la precisión y la calidad del servicio.

La tecnología tiene un impacto significativo en la gestión de la venta y de los talleres, proporcionando datos y capacidades de monitoreo que nos permiten anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes. Algunas aplicaciones a tener en cuenta en la industria automotriz son:

Diagnósticos remotos: Acceder a la información sobre el estado del vehículo para impulsar la venta de mantenimiento o la actualización del automóvil.
Programación de mantenimiento predictivo: Utilizar la telemática para identificar segmentos de mercado y maximizar la relación con el cliente.
Gestión de flota eficiente: Utilizar datos de rendimiento, eficiencia y utilización de flota.
Optimización logística: Mejorar las rutas de servicio y la logística de recogida y entrega de vehículos gracias a la ubicación y el estado de la flota en tiempo real.
Machine learning para identificar patrones y anomalías mecánicas: Diagnosticar fallos de forma más precisa.
Algoritmo de optimización de inventario y piezas de repuesto: Identificar las piezas de repuesto que se necesitan con mayor frecuencia y en qué momento.
Optimización de citas: Reducir los tiempos de espera para los clientes y mejorar la utilización de los recursos del taller.
Personalización del servicio: Utilizar datos de historial de servicio, preferencias del cliente y comportamiento del automóvil para personalizar recomendaciones y ofertas promocionales.

En resumen, las tendencias tecnológicas ofrecen oportunidades y potenciales que impactan la eficiencia operativa, calidad, servicio y satisfacción del cliente.

Hay modelos que son fiables y confiables.

Howard Schultz (ex CEO de Starbucks) dijo: «Nuestra estrategia es simple: la experiencia del cliente».

Identificar los desencadenantes de la venta, los factores clave para el cliente y mejorar la experiencia del proceso de compra son innegociables para ganar mercado de forma sostenible. Esto implica un gran reto, desde la optimización de todos los pasos de la venta hasta la investigación profunda de las necesidades de nuestro cliente objetivo.

La experiencia en línea mejorada en armonía con la atención personalizada es clave para crear una buena experiencia, ya que facilitamos la decisión de nuestro cliente con información transparente y fácil de accionar.

Una parte clave del proceso es reconocer que la información por sí sola no genera decisión; por eso es fundamental generar una experiencia, como la prueba de manejo, o tecnología de realidad aumentada, junto con un proceso ágil e inmediato de evaluación de crédito, que son tus principales aliados para lograr el cierre de la venta.

La venta no se limita al momento de compra, va más allá e incluye el seguimiento postventa, es decir, mantener el contacto vía llamadas, correos o encuestas con el objetivo de construir un vínculo de largo plazo al asegurarnos de que el cliente esté satisfecho con su compra o asistirlo en cualquier requerimiento o duda.

Lograr una experiencia memorable no se trata de una etapa o un momento, se trata de administrar las expectativas del cliente a lo largo de su línea de vida; esta es la única forma de crear fidelidad y recomendaciones boca a boca.