AUMENTO EN EL NIVEL DE SERVICIO
1
%
ROI
1
disminución en los tiempos de ejecución
1
%
Banco Promérica
- Caso de éxito
«Certificamos nuestra satisfacción con el trabajo realizado por GRUPO VALOR en el proyecto del Modelo de Servicio de Banco Promerica»
Carlos Julio Camilo
Presidente Ejecutivo
Alcance
El proyecto abarcó las áreas de soporte backoffice al negocio (Crédito & Control y Operaciones), durante un período de 40
semanas en la ciudad de Santo Domingo, República Dominicana.
El proyecto se ejecutó cumpliendo los objetivos planteados, gracias a la identificación de áreas de oportunidad en el modelo de servicio, permitiendo realizar el diseño, adaptación, capacitación e implementación en procesos, herramientas, políticas, parametrizaciones en plataformas, indicadores y estructura que generaron cambios positivos en nuestra entidad financiera.
Resultados obtenidos
Impacto en el modelo de gestión y retroalimentación de indicadores del servicio:
Área de crédito y control:
Aumento de 29 pp (puntos porcentuales) en el nivel de servicio (solicitudes a tiempo) respecto al período base.
- Crédito de Consumo: + 26 pp.
- Crédito Comercial: + 51 pp.
- Formalización: + 26 pp.
- Archivo y Custodia: + 12 pp.
- Cumplimiento: + 28 pp.
Disminución del 70% (2.4 días) en los tiempos promedios de ejecución de las solicitudes respecto al período base.
- Crédito de consumo: - 85%
- Crédito comercial: - 70%
- Formalización: - 42%
- Archivo y custodia: - 11%
- Cumplimiento: - 77%.
Área de operaciones:
Aumento de 15 pp (puntos porcentuales) en el nivel de servicio (solicitudes a tiempo) respecto al período base.
- Legal: + 45 pp.
- Operaciones TC: + 2 pp.
- Operaciones activas y pasivas: + 11 pp.
- Operaciones internacionales: + 2 pp.
Disminución del 42% (0.5 días) en los tiempos promedios de ejecución de las solicitudes respecto al período base.
- Legal: - 86%
- Operaciones activas y pasivas: - 28%
- Operaciones internacionales: - 33%
¿Cómo Banco Promerica
genera valor?
Grupo Promerica es un conjunto de instituciones financieras enlazadas a través del holding PROMERICA FINANCIAL CORP (PFC), el cual es dirigido por un equipo multinacional de banqueros, con conocimiento puntual de las actividades económicas y financieras que se llevan a cabo en cada uno de los países y en la región como un todo.
Reingeniería de modelos
Reingeniería en el modelo de servicio:
/ Diseño del modelo total de procesos del servicio al cliente (PASER) con reingeniería en todos los procesos E2E desde la originación hasta el servicio o mantenimiento,contemplando 92 subprocesos y 7 políticas asociadas, así como la implementación de 35herramientas y 7 tablefos de indicadores.
/ Definición de los criterios diferenciadores para la personalización del segmento preferencialen términos de atención personalizada, agilidad en los tiempos de respuesta y cercanía através de los diferentes beneficios otorgados a clientes exclusivos.
/ Tipificación e implementación del modelo de canalización PQRS, peticiones, quejas,reclamaciones y sugerencias y el modelo de evaluación de la satisfacción del cliente,permitiendo la correcta trazabilidad y acción por visibilidad en los foros accionantes de lainstitución.
/ Diseño e implementación del modelo de evaluación de la calidad y retroalimentación del servicio interno centrado en el cliente (áreas de backoftice) y externo de cara al cliente (áreas de frontoffice) permitiendo canalizar las áreas de oportunidad para mejorar lacercanía y satisfacción de los clientes de Banco Promerica.
Reingeniería en el modelo de supervisión activa del servicio:
/ Homologación e implementación del modelo estandarizado de control de piso, a través de la dinámica diaria del sprint de inicio y cierre de turno y supervisión activa de los resultados y las soluciones brindadas por cada área de backoffice.
/ Gestión del control de piso y visualización de estatus de solicitudes, permitiendo la gestión proactiva en aquellas solicitudes próximas a vencer y la reorganización de los ejecutores para garantizar los cumplimientos con enfoque total al cliente.
/ Estandarización del método de consultas y apoyos durante la atención y los escalamientos requeridos, garantizando la agilidad, prioridad y calidad de las decisiones y respuestas, maximizando la autonomía de los ejecutivos del frontoffice de acuerdo a las políticas de la compañía, sus productos y su alto enfoque al cliente.
Reingeniería en el modelo del gobierno del área:
/ Reestructuración organizacional con el rediseño de las nuevas funciones, responsabilidades, metas de servicio, ScoreCard y la supervisión activa de dicho servicio ofrecido, con el óptimo dimensionamiento del personal requerido en función de la demanda en cuanto al volumen por tipo de solicitud y el acuerdo de servicio, así como con la sinergia con estructuras corporativas de servicio y capacidad instalada ya disponible en la organización para la eficiencia de la misma.
/ Apoyo a la correcta implementación y adopción de plataformas tecnológicas de registro, canalización, trazabilidad y control de la atención de las solicitudes del frontoffice.
/ Desarrollo técnico del sistema de gestión de indicadores, soportados sobre la plataforma Power BI, de las dinámicas de publicación y comunicación de cumplimiento de metas en las diferentes áreas, así como del modelo de comités ejecutivos y operativos, que garantizan la trazabilidad del rendimiento, la definición de estrategias de acción a corto y medio plazo, así como la sostenibilidad del nuevo modelo de servicio en Banco Promerica.
/ Integración a las dinámicas de reporting del servicio para la certificación de resultados, identificación de oportunidades y malas prácticas de usuarios, alineación y mejora continúa coordinada.
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